Investovali jste do systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), ale pohled na data vás znepokojuje. Kontakty jsou neaktuální, obchodní případy nejsou aktualizované a kalendáře zejí prázdnotou. Váš obchodní tým, klíčová síla firmy, systém aktivně ignoruje nebo jej plní daty jen pod pohrůžkou. Tento scénář je v českých firmách bohužel až příliš běžný a znamená jediné – promarněnou investici.
Problém málokdy spočívá v tom, že by obchodníci byli líní nebo neochotní. Jádro potíží je téměř vždy v tom, že CRM vnímají jako administrativní zátěž navíc, nikoli jako nástroj, který jim reálně pomáhá uzavírat více obchodů. Pokud systém není navržen s ohledem na jejich skutečné potřeby, stává se z něj jen další překážka v jejich práci.
Pojďme se podrobně podívat na nejčastější důvody, proč obchodníci CRM sabotují, a jak tato data změnit pomocí správného přístupu a nástrojů.
Hlavní důvody odporu vůči CRM
Než začneme hledat řešení, musíme přesně pojmenovat příčiny. Obchodníci jsou placeni za výsledky, nikoli za vyplňování formulářů. Cokoli, co je zdržuje od přímé komunikace s klientem, je vnímáno negativně.
-
Systém je příliš složitý: Desítky políček k vyplnění, nepřehledné rozhraní a nutnost proklikat se pěti obrazovkami jen pro záznam schůzky. Pokud zadání jednoduché aktivity trvá déle než samotný telefonát, obchodník to prostě neudělá.
-
CRM neodpovídá reálným procesům: Váš tým má ověřený způsob prodeje, ale CRM je nutí postupovat jinak. Systém jim vnucuje fáze obchodního případu, které nedávají smysl, nebo vyžaduje informace, které v dané chvíli nejsou relevantní.
-
Ztráta času a dvojitá administrativa: Největší hřích. Obchodník musí zadat poptávku do CRM, poté ji přepsat do ERP systému pro cenovou nabídku a nakonec ještě poslat e-mail skladníkovi. Systémy spolu nemluví a obchodník tráví čas přepisováním.
-
Nevidí osobní přínos (WIIFM): Klasická otázka "What’s In It For Me?" (Co z toho budu mít já?). Pokud obchodník vnímá CRM jen jako nástroj pro management, aby je mohl kontrolovat (tzv. "velký bratr"), nemá absolutně žádnou motivaci jej plnit. Nevidí, jak mu systém pomůže vydělat více peněz.
-
Špatná nebo žádná mobilní aplikace: Obchodníci tráví většinu času v terénu. Pokud nemohou zadat data z jednání ihned po schůzce přes mobilní telefon, odloží to "na později" – což v praxi znamená nikdy. Administrativa se hromadí na konci dne nebo týdne, kdy už si detaily nepamatují.
Řešení: Jak přeměnit CRM z nepřítele na spojence
Nízká adopce CRM není chybou obchodníků. Je to selhání systému, jeho nastavení nebo implementace. Řešení spočívá v posunu vnímání: CRM nesmí být bič, ale osobní asistent obchodníka.
1. Klíčem je přizpůsobení, nikoli kompromis
Zapomeňte na "krabicová" řešení, která nutí vaši firmu ohýbat své procesy. CRM se musí přizpůsobit vám.
-
CRM na míru: Využijte systém, který umožňuje flexibilní nastavení. Pokud vaši obchodníci pracují s "Obchodními případy", musí mít k dispozici přesně ta pole, která potřebují, v pořadí, v jakém je získávají. V Bohemia CRM lze například definovat vlastní pole, upravit formuláře a nastavit jen ty moduly (Kontakty, Kalendář, Úkoly), které tým reálně používá. Zbytek se skryje, aby nerozptyloval.
2. Automatizace jako lék na administrativu
Toto je nejdůležitější bod. Obchodník by měl dělat co nejméně manuálních úkonů. Systém má pracovat za něj.
-
Pracovní procesy (Workflows): Správně nastavené CRM by mělo být plné automatizace. Místo aby obchodník ručně zadával tři úkoly po schůzce, systém to udělá za něj.
-
Příklad z praxe: Obchodník v CRM změní stav obchodního případu na "Zaslána nabídka". Systém automaticky:
-
Vytvoří mu v kalendáři úkol "Follow-up nabídky" s termínem za 3 dny.
-
Odešle notifikaci manažerovi o nové nabídce v pipeline.
-
Pokud je CRM propojeno s ERP, automaticky přenese data pro vytvoření zálohové faktury.
-
-
-
Integrace (propojení systémů): Konec dvojímu zadávání. Propojte CRM s vaším účetním či ERP systémem (např. Pohoda, Helios, Abra) a e-shopem. Když přijde poptávka z webu, automaticky se založí kontakt a obchodní případ v CRM. Když ekonomický systém vystaví fakturu, v CRM se u klienta objeví informace o platbě. Obchodník má všechny informace na jednom místě bez přepisování.
3. Udělejte z CRM osobního asistenta
Obchodník musí vidět přímý prospěch pro sebe, nikoli jen pro management.
-
Správa času a úkolů: Ukažte jim, že CRM je jejich nejlepší kalendář a úkolníček. Díky synchronizaci s mobilním telefonem mají přehled o schůzkách. Systém je sám upozorní na termíny, na zapomenuté follow-upy nebo na klienty, kterým se dlouho neozvali.
-
Okamžitý přehled: Než obchodník vejde na schůzku, otevře si v mobilní aplikaci kartu klienta a okamžitě vidí celou historii – minulé objednávky, poslední e-maily, proběhlé reklamace i poznámky kolegů. Jde na jednání perfektně připraven.
4. Mobilita na prvním místě
Obchodník v terénu nesmí být odříznut od dat.
-
Plnohodnotná mobilní aplikace: CRM musí nabízet aplikaci (pro Android i iOS), která není jen "prohlížečkou". Obchodník musí být schopen po schůzce ihned nadiktovat poznámky, zadat úkol nebo aktualizovat fázi obchodního případu. Pokud to zvládne za 30 sekund na parkovišti, udělá to.
5. Správné nasazení a podpora managementu
Samotný software nestačí. Způsob, jakým je ve firmě zaveden, je rozhodující.
-
Školení zaměřené na přínosy: Neškolte jen "kam kliknout". Ukažte jim reálné scénáře: "Takhle si díky automatizaci ušetříš hodinu týdně" nebo "Tento report ti ukáže, kde máš největší šanci na úspěch."
-
Management musí jít příkladem: Pokud manažer po obchodnících stále vyžaduje týdenní reporty v Excelu, dává jim jasný signál, že data v CRM nejsou důležitá. Veškeré porady a hodnocení musí vycházet výhradně z reportů a dat v CRM. Tím se systém stane jediným zdrojem pravdy.
Závěr
Nízká míra adopce CRM není nevyhnutelný osud. Je to signál, že systém byl špatně vybrán nebo nastaven – že slouží procesu, nikoli lidem.
Systém jako Bohemia CRM, který je postaven na flexibilitě, přizpůsobení na míru a silné automatizaci pomocí pracovních procesů, přesouvá administrativní břemeno ze zad obchodníka na software. Jakmile obchodní tým zjistí, že jim CRM reálně šetří čas, organizuje práci a pomáhá jim lépe a rychleji uzavírat obchody, přestanou ho vnímat jako nepřítele. Začnou ho používat dobrovolně, protože se stane jejich nepostradatelným spojencem v boji o každého zákazníka.