Řízení obchodních případů je základní funkcí každého CRM systému. Společnosti se však málokdy spoléhají na jediný, lineární prodejní proces. Často je nutné odděleně sledovat obchodní případy pro různé produkty, služby, divize nebo zákaznické segmenty (například prodej nových licencí versus obnova stávajících kontraktů). Každý z těchto procesů má svá specifika, odlišné fáze a jinou délku trvání. Používání jediné "pipeline" pro všechny tyto aktivity vede k nepřehlednosti a zkresleným reportům.
Český systém Bohemia CRM, zejména ve své variantě Professional, nabízí robustní řešení pro tuto výzvu prostřednictvím modulu Workflow (Pracovní procesy). Tento nástroj umožňuje firmám definovat a spravovat více oddělených obchodních pipeline přesně podle jejich interních potřeb.
Základní terminologie: Pipeline jako pracovní proces
Než se pustíme do nastavení více pipeline, je klíčové porozumět terminologii, jakou Bohemia CRM používá:
-
Obchodní případ: Základní prvek, který sleduje obchodní příležitost od prvního kontaktu po uzavření (ať už úspěšné, nebo neúspěšné).
-
Workflow (Pracovní proces): Definuje životní cyklus jakéhokoli záznamu v systému, v našem případě "Obchodního případu".
-
Stav: Jednotlivá fáze v rámci workflow (pipeline). Například: Poptávka, Analýza, Příprava nabídky, Vyjednávání, Uzavřeno - Získáno, Uzavřeno - Ztraceno.
-
Přechod: Akce nebo pravidlo, které umožňuje přesunout obchodní případ z jednoho Stavu do druhého.
V kontextu Bohemia CRM tedy "pipeline" není samostatný modul, ale je reprezentována konkrétním pracovním procesem (workflow) aplikovaným na modul Obchodní případy.
Klíčový mechanismus: Využití "Typů" workflow
Trik pro vytvoření více oddělených pipeline spočívá v definování různých Typů pracovních procesů. Systém Bohemia CRM umožňuje administrátorům vytvořit několik sad stavů a přechodů pro stejný modul (Obchodní případy) a nechat uživatele při zakládání nového obchodního případu vybrat, který proces (pipeline) se má použít.
Například firma může mít:
-
Pipeline A (Typ: Prodej nových produktů): 6 fází včetně dema a implementační analýzy.
-
Pipeline B (Typ: Obnova služeb): 3 fáze zaměřené na potvrzení a fakturaci.
-
Pipeline C (Typ: Partnerský prodej): 5 fází se specifickým krokem "Schválení partnerem".
Podrobný postup nastavení více pipeline v Bohemia CRM
Vytvoření segmentovaných pipeline je administrátorská činnost, která vyžaduje pečlivou přípravu a znalost modulu Workflow, jenž je součástí varianty Bohemia CRM Professional.
Krok 1: Strategická příprava a definice procesů
Než provedete jakékoli změny v CRM, je nutné si mimo systém jasně definovat všechny prodejní procesy, které chcete sledovat.
-
Jaké procesy ve firmě existují? (např. Prodej HW, Prodej Služeb, Veřejné zakázky)
-
Jaké konkrétní fáze (Stavy) má každý z těchto procesů?
-
Jaká jsou pravidla pro přechod mezi fázemi?
Krok 2: Vytvoření nových pracovních procesů (Workflow)
Administrátor se přihlásí do systému a přejde do nastavení pracovních procesů (Workflow).
-
Vytvoření nového workflow: Založíte nový pracovní proces.
-
Přiřazení k modulu: Během konfigurace určíte, že se toto workflow vztahuje na modul Obchodní případy.
-
Definice "Typu": Toto je klíčový krok. Workflow pojmenujete například "Prodej Produktu X". Tím v systému vytvoříte nový Typ procesu.
-
Definice Stavů: V editoru workflow vytvoříte všechny potřebné stavy (fáze) specifické pouze pro tuto pipeline (např. Kvalifikace, Analýza potřeb, Prezentace řešení, Cenová nabídka atd.).
-
Definice Přechodů: Nastavíte povolené cesty mezi stavy (např. z Kvalifikace lze přejít pouze na Analýzu potřeb nebo Uzavřeno - Ztraceno).
Tento postup (kroky 1-5) zopakujete pro každou další pipeline, kterou chcete v systému mít (např. vytvoříte druhé workflow "Prodej Služby Y" s úplně jinou sadou stavů).
Krok 3: Uživatelská práce s více pipeline
Jakmile jsou různé typy workflow nastaveny a aktivovány, práce obchodníka se změní následovně:
-
Obchodník klikne na tlačítko pro vytvoření nového Obchodního případu.
-
Díky existenci více aktivních workflow pro tento modul se systém (obvykle hned na začátku formuláře) zeptá, jaký Typ obchodního případu se zakládá. Uživatel uvidí výběr z vámi definovaných procesů (např. "Prodej Produktu X" nebo "Prodej Služby Y").
-
Po výběru typu se načte formulář a hlavně se na pozadí aktivuje příslušná sada stavů.
-
Když obchodník tento případ otevře, uvidí v horní části (v tzv. "cestě") pouze ty fáze, které odpovídají zvolené pipeline ("Prodej Produktu X").
Příklad z praxe: Obchodník A zakládá případ "Prodej Produktu X". Vidí stavy: Poptávka -> Analýza -> Nabídka -> Vyjednávání -> Uzavřeno. Obchodník B ve stejný den zakládá případ "Prodej Služby Y". Vidí stavy: Konzultace -> Audit -> Návrh řešení -> Akceptace -> Realizace. Oba pracují v modulu Obchodní případy, ale každý sleduje zcela jiný proces.
Výhody oddělených pipeline v Bohemia CRM
Implementace více pracovních procesů pomocí varianty Professional přináší zásadní výhody pro řízení obchodu:
-
Přesnost a relevance: Obchodníci nejsou zahlceni nerelevantními fázemi z jiných typů prodeje. Pracují pouze s kroky, které se týkají jejich konkrétního případu.
-
Pokročilá automatizace: Různé pipeline mohou mít nastaveny různé automatické akce. Například přechod do stavu "Nabídka" u "Produktu X" automaticky odešle jinou e-mailovou šablonu než přechod do stavu "Návrh řešení" u "Služby Y".
-
Detailní reporting: Toto je nejdůležitější přínos. Můžete filtrovat a reportovat obchodní případy nejen podle stavu nebo obchodníka, ale především podle typu procesu.
-
Jaká je úspěšnost konverze u "Prodeje Produktu X"?
-
Jaká je průměrná délka obchodu u "Prodeje Služby Y"?
-
Kolik máme rozpracovaných případů v pipeline "Partnerský prodej"?
-
Správa více obchodních pipeline není v Bohemia CRM pouze kosmetickou úpravou, ale základní funkcí pro firmy s diverzifikovaným portfoliem. Využitím modulu Workflow v edici Professional lze systém precizně přizpůsobit reálným prodejním procesům a získat neocenitelná data pro strategické řízení obchodu na českém trhu.